Editioral: Is AI het nieuwe geheim achter een perfect biertje?
Dit keer duik ik in de toekomst van gastvrijheid. In een tijd waarin je koelkast slimmer is dan je buurman en je telefoon meer weet over je liefdesleven dan je partner, heeft de automatisering nu ook zijn oog laten vallen op onze geliefde hospitality-sector. De grote vraag is: hoe blijven onze services gastvrij met de invloeden van AI?
You win some, you lose someย
Tot voor kort verzorgden wekelijks 50 van onze gastvrije medewerkers de service in de kiosken van de Johan Cruijff ArenA. Ons team laat de bezoekers genieten van een goudgele rakker en een broodje kroket met mosterd. Helaas, door AI zijn minder van onze medewerkers nodig. Bezoekers van de Johan Cruijff ArenA bestellen steeds vaker bij een apparaat en biertjes worden getapt door een machine.
Zware wedstrijd hรฉย
Dit voelt bijna als een persoonlijke aanval op de kern van wat wij doen: mensen blij maken. Een geautomatiseerde machine kan dan wel een perfect koud pilsje tappen, maar wie leert zo’n metalen kameraad hoe je een oprechte glimlach op je gezicht tovert en vraagt: “Nog een biertje, meneer?”. Of hoe je precies die knipoog geeft die zegt: “Ik begrijp je, het was een zware wedstrijd, hรจ?”. Lachend denk ik aan wat ik onlangs in het nieuws las over de Britse bezorgdienst DPD. Hun avontuur met AI ging mis toen een klant zรณ gefrustreerd raakte dat hij een gedicht schreef over de slechte service. Dit gedicht ging viraal en kreeg duizenden likes op X.ย Dit laat precies zien waar AI tekortschiet: warmte &ย empathie.
Behandel een ander, hoe de ander behandeld wil worden
“Dat je echt kijkt naar wie er tegenover je staat. En niet wat vind ik belangrijk of hoe ik behandeld wil worden, maar wat jij belangrijk vindt. Dat is voor mij gastvrijheid.” Precies hoe Neil Bruin, Manager Front Office van het Rijksmuseum, gastvrijheid beschrijft, is hoe wij AI voor ons laten werken. Mijn collega’s zetten AI-technologie niet alleen in om ons werk nog leuker te maken, maar we worden ook echt gastvrijer van AI. We gebruiken AI namelijk als expert op het gebied van markt- en doelgroeponderzoek, fact-checker, spellingchecker (voor de oplettende lezer, waren we dit bij de vorige editie even vergeten) en strategisch partner. Op deze manier kunnen wij de meest waanzinnig gastvrije kandidaten, medewerkers en onze opdrachtgevers exact bereiken en behandelen zoals zij dit graag willen.
Daar zijn mensen toch veel te leuk voor?
Heilig geloof ik in de kracht van mensen om warme service te bieden, die kunstmatige intelligentie onmogelijk kan evenaren. Laten we eerlijk zijn, wie kan AI leren om de perfecte balans te vinden tussen oprechte, persoonlijke aandacht en een goed getapt biertje? Daar komt toch meer bij kijken dan alleen algoritmes en data. Dus, terwijl de robots misschien de biertjes tappen, zijn het onze mensen die de magie toevoegen. Gaat gastvrijheid verdwijnen door AI? Absoluut niet! Zoals mijn collega Tara laatst zo wijs zei: “Daar zijn mensen toch veel te leuk voor.” En ik kan alleen maar knikken en denken: “Spot on Tara!”
Liefs, Noรซlle